どのような業務を担当される部署ですか？

私たちフィールドサポート部は、現地調査や設置、節水装置を取り付けた後の定期的な部品交換や清掃、水漏れの修理・点検などを担当しています。節水装置は、取り付けて終わりというのが従来の常識でしたが、メンテナンスせずに使うと不具合を起こしたり、破損したりして徐々に節水効果が損なわれます。例えば、スーパーの鮮魚コーナー。ずっと水を出しっぱなしにしていますが、魚の脂で蛇口が汚れることが多く、定期的なメンテナンスで目詰まりなどを防ぎ使用感をキープする必要があります。お客様が最善の節水環境を維持できるように、細心の注意を払ってサポートするのが私たちの仕事です。

Smart Attackは、どのように使われていますか？

現場で対応した内容を少しでも分かりやすくお客様にお伝えするために、Smart Attackを活用して、写真付きの報告書を作成しています。例えば水漏れの事例。現場担当の方は実際に見ているので状況がわかっていますが、報告時、文章だけでは漏れ具合がチョロチョロなのか、ジャージャーなのかイメージできません。作業前と後の写真があればわかりやすいので、必ず写真を撮って報告書に入れるようにしています。これは独自のサービスですが、Smart Attackの報告書と一緒に動画も撮影してサーバーにアップして、お客様が確認できるようにすることで、わかりやすいと喜ばれています。また過去の報告書がデータベース化されているので、必要な時にはいつでもカンタンに検索できます。担当が決まっているわけではないので、初めて行く現場もあり、行く前に下調べしたり、前回の作業を確認したりしています。写真で過去の状況が見られるメリットは大きく、とても助かります。

Smart Attack定着までに苦労はありましたか？

自由にフォーマットを作れるので、欲張ってやりすぎました。

最初、カンタンな書式だけ作って、必要になったら項目を追加していくようにしたのですが、文言を変えたり、作業内容の項目を増やしたり、細分化したり「あれも欲しい、これも必要」とどんどん出てきて、いつのまにか作業項目が100種類を超えるほどに。サーバーが重くなってしまって、運用に支障が出たので、統一できるところは統一したり、表示の仕方を変えたり、入力の段階で重くならないようにしました。写真の撮り方をどうするかも悩みました。使い慣れるまでは、紙の方がよかったという意見も出ましたが、どんどん改善して効率よく使いやすくなりました。みんなで意見を出し合って、より伝わりやすく、より手間や時間がかからないように、今も試行錯誤を続けています。

今後、Smart Attackをどのように使っていきたいですか？

スピーディかつリアルタイムで、お客様に情報を発信したい。

動画サービスや他のアプリ・ツールとも連携をして、もっとスピーディにお客様に情報を発信するシステムを構築中です。現在、お客様から「水漏れしています」と連絡がきてから対応したり、水道料金が上がってから水漏れに気づくことが多いため、現在、リアルタイムで水漏れを検知できるシステムを構築中です。Smart Attackで報告書を作成した後に「クイックルック」機能も上手く活用していきたいと思います。この機能を使えば、スマホでお客様に報告書のPDFを見せながらお話しできます。専門的な用語で説明されてもわからないというお客様とも具体的なイメージの共有ができます。それを弊社のスタッフ一人一人が徹底することで、さらにお客様に満足していただけるサービスができると考えています。

Smart Attack導入で、どう変わりましたか？

紙ベースで報告書を作成していたときは、１日の現場作業が終わった後に事務所に戻って、スキャンしてPDFを作って営業担当にメールで送って、さらに営業担当からお客様の本部にメールしていました。報告書は作業が終わるたびに書くようにしていましたが、平均すると１店鋪に15分くらいかかっていました。大きな店舗や施設では1時間くらいかかるところもありました。Smart Attackは、入力に手間がかからないし、作業の途中でも入力できるので作成に要する時間が半分くらいに減りました。作成したらその場でアップロードして終了なので、とても効率的です。お客様にも、作業が終わったらすぐに送れますし、タイムラグがありません。また私たちは、Smart Attackをタイムカードとしても活用しています。GPS位置情報で作業場所や日時が正確にわかるので、勤務管理にとても便利なんです。Smart Attackを導入した頃、直行直帰を推進していたのですが、タイムカードをどうするかという問題があり、悩んでいました。この問題も見事に解決できました。